Inscrições Abertas
Em qualquer parte em formato e-Learning
Cognos Formação e Desenvolvimento Pessoal
www.cognos.pt
www.cognos.pt/c_atendimento.html
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1. DESTINATÁRIOS
Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.
2. OBJECTIVO GERAL
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de compreender a importância da eficaz comunicação, quer presencialmente ou através do telefone, adotando um comportamento adequado a um atendimento de excelência.
3. OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
- Adaptar o estilo de comunicação ao seu interlocutor, utilizando a comunicação positiva;
- Adequar os comportamentos às diferentes situações de relacionamento com clientes, colaboradores e fornecedores;
- Definir e aplicar as principais regras de atendimento ao público;
- Identificar e desenvolver uma postura de atendimento eficaz;
- Aplicar as regras de um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente;
- Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;
- Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber/fazer relacional, fidelizando clientes.
4. PLANO CURRICULAR
Módulo 1: Comunicação e relações interpessoais (20 horas)
A Importância da Comunicação
A Comunicação Interpessoal
Barreiras na Comunicação
Estilos Comunicacionais
Módulo 2: Atendimento ao público (15 horas)
Atendimento ao Público
Princípios do Bom atendimento ao Público
Como lidar com situações difíceis
Como reconquistar os Clientes
Módulo 3: Atendimento telefónico (15 horas)
A importância do telefone no espaço de trabalho
A gestão do tempo ao telefone
A receção de mensagens
Comportamentos nas receções de chamadas
O registo das mensagens telefónicas
Alguns erros comuns a ter em atenção quando se fala ao telefone
Como utilizar o atendimento automático
5. CERTIFICADO
Este curso enquadra-se na Formação Profissional Contínua. Irá obter, no final do curso, um Certificado de Formação Profissional emitido através da Plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), em conformidade com a Portaria nº 474/2010, de 8 de julho, sendo para isso necessário atingir uma classificação final igual ou superior a 10,00 valores.
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