CapacidadeLógica - Costumer Service Management - Serviço de Atendimento ao Cliente


Descrição do Curso:

OBJECTIVOS GERAIS:

No final deste curso os formandos deverão ser capazes de:

Saber a noção de atendimento e qualidade de serviço
Adquirir técnicas de protocolo e imagem pessoal
Conhecer as diversas tipologias de clientes
Saber as regras do atendimento presencial e telefónico
Saber estratégias de tratamento de reclamações e conflitos


PROGRAMA CURRICULAR DETALHADO:

1 – ATENDIMENTO
Noção de atendimento
Atendimento profissional
A imagem da empresa
A qualidade no atendimento
Técnicas para avaliar e medir a satisfação do cliente
O atendedor
Fases do processo de atendimento

2 – TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEM PESSOAL
Aspectos comunicacionais no atendimento
O conceito de comunicação
Elementos do processo de comunicação
Tipos de comunicação
Linguagem corporal
O silêncio
Imagem pessoal
Forma de tratamento
Escuta activa
Comunicação interpessoal
Percepção social

3 – TIPOLOGIAS DE CLIENTES
Estilos de comunicação
Tipos de clientes
Tipos de consumidores/clientes
Tipos de contextos
Fidelização de clientes

4 – REGRAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFÓNICO
Atendimento presencial
Atendimento telefónico
Procedimentos a adoptar no contacto telefónico
Vantagens e desvantagens do telefone
Aspectos comportamentais no atendimento

5 – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E DE CONFLITOS
Reclamações e conflitos
Como ter conhecimento das reclamações
Comportamentos a adoptar
Como tratar a reclamação
Factores geradores de conflito
Factores facilitadores da comunicação
Contactos p/Informações e Inscrições:
Tel. 212592722
Telm. 914636193
email: contacto@capacidadelogica.pt
web: www.capacidadelogica.pt