OBJECTIVOS GERAIS:
No final deste curso os formandos deverão ser capazes de:
Saber a noção de atendimento e qualidade de serviço
Adquirir técnicas de protocolo e imagem pessoal
Conhecer as diversas tipologias de clientes
Saber as regras do atendimento presencial e telefónico
Saber estratégias de tratamento de reclamações e conflitos
PROGRAMA CURRICULAR DETALHADO:
1 – ATENDIMENTO
Noção de atendimento
Atendimento profissional
A imagem da empresa
A qualidade no atendimento
Técnicas para avaliar e medir a satisfação do cliente
O atendedor
Fases do processo de atendimento
2 – TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEM PESSOAL
Aspectos comunicacionais no atendimento
O conceito de comunicação
Elementos do processo de comunicação
Tipos de comunicação
Linguagem corporal
O silêncio
Imagem pessoal
Forma de tratamento
Escuta activa
Comunicação interpessoal
Percepção social
3 – TIPOLOGIAS DE CLIENTES
Estilos de comunicação
Tipos de clientes
Tipos de consumidores/clientes
Tipos de contextos
Fidelização de clientes
4 – REGRAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFÓNICO
Atendimento presencial
Atendimento telefónico
Procedimentos a adoptar no contacto telefónico
Vantagens e desvantagens do telefone
Aspectos comportamentais no atendimento
5 – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E DE CONFLITOS
Reclamações e conflitos
Como ter conhecimento das reclamações
Comportamentos a adoptar
Como tratar a reclamação
Factores geradores de conflito
Factores facilitadores da comunicação
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